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Quel logiciel utiliser pour la relation client ?

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Quel logiciel utiliser pour la relation client ?

A quoi sert a gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client, que l’on désigne souvent par son acronyme GRC, est une problématique fondamentale des petites entreprises. Concrètement, la relation client est une stratégie marketing qui consiste à mettre en place des processus et des outils logiciels visant à accroître les ventes de produits ou services, augmenter le chiffre d’affaires et fidéliser les clients.

Quels sont les champs d’action de la relation client ?

Quels sont les champs d’action de la relation client ?

 

La notion de relation client englobe donc des activités assez diverses :

– prospection (recherche de leads, qualification des prospects, prise de contact),

– gestion des clients (création de devis, dialogue avec la production, facturation),

– service après-vente (disponibilité, écoute, résolution de problèmes, tutoriels),

– fidélisation (création d’offres spécifiques, maintien du contact).

Le suivi des données pour une relation client réussie

L’un des facteurs clefs de la GRC est le suivi des données. En effet, gérer ses relations clients mène inévitablement à la création d’une quantité considérable de données : informations de contact, chiffres clefs de l’entreprise client, historique des prises de contacts et canaux préférés, état de la relation (prospect chaud ou froid, client satisfait ou mécontent), type de vente, état de la transaction (virement en cours/impayé/remboursement à effectuer).

Quand GRC rime avec efficacité et réactivité

Pour une relation client fructueuse, votre équipe commerciale (ou votre commercial, si vous travaillez dans une petite TPE) devra être particulièrement réactive, afin de ne manquer aucune opportunité. La notion d’efficacité est également importante : si l’on souhaite développer son activité, on ne peut se permettre d’envoyer le même courriel deux fois d’affilée ou d’oublier de rappeler un client. Et rien de tel que l’automatisation pour limiter l’erreur humaine !

L’automatisation, bonne ou mauvaise idée pour la GRC ?

Cependant, il est important de faire la part des choses : s’il peut s’avérer utile d’automatiser certains éléments de la relation client, il serait irréaliste de s’imaginer pouvoir l’automatiser totalement. En effet, la relation client est avant tout une relation humaine, et l’on voit vite la frustration de certains utilisateurs face à un chatbot ou une boîte vocale automatique. L’idéal est donc de s’aider d’un outil informatique, sans en dépendre entièrement.

Le CRM saas pour centraliser la relation client

Et pour cela, le CRM est l’outil logiciel idéal. Issu de l’anglais Customer Relationship Management (que l’on peut traduire par GRC), le CRM désigne un logiciel destiné à assister la relation client. On pourrait dire que le logiciel CRM est une version gestion client de l’ERP, aux avantages multiples.

 

Avant tout, la plupart des logiciels de CRM sont aujourd’hui en mode saas : Software As A Service, en français logiciel en tant que service. Autrement dit, ils sont accessibles en ligne, et l’ensemble des données qu’ils contiennent est hébergé sur le cloud. Ce type d’hébergement en ligne a pour conséquence directe la centralisation de l’information. Les données étant toutes sauvegardées au même endroit, il paraît logique d’en donner l’accès à tous les collaborateurs (dans certaines limites, bien entendu) afin de favoriser la collaboration au sein de l’entreprise. De plus, les données étant centralisées sur le cloud, cela limite les doublons et réduit donc l’espace virtuel utilisé.

La centralisation des données pour une meilleure connaissance client

Le fait de centraliser les informations client permet également de mieux les évaluer et d’en cerner les failles. Qu’est-ce que je sais sur mes clients ? Qu’ai-je besoin d’apprendre ? Améliorer sa connaissance de ses clients est essentiel, car cela permet de travailler son marketing relationnel. Une bonne connaissance client permet également la mise en place d’autres types de stratégies marketing, suite aux analyses menées sur les données récoltées par la solution CRM.

Le CRM et la marketing automation

Le logiciel CRM permet à ses utilisateurs d’automatiser une partie de leur processus. Ainsi, les solutions CRM possèdent des fonctionnalités telles que des rappels programmés selon l’état de la relation (comme une notification indiquant d’envoyer un courriel à tel client dans la semaine). Les logiciels CRM peuvent également automatiser des étapes de certaines tâches, notamment autour de la facturation (remplir automatiquement les informations de contact et autres données client sur des bons de commande ou des factures, par exemple). De plus, les solutions CRM permettent à leurs utilisateurs d’effectuer une auto-gestion, en s’assurant par exemple d’avoir bien effectué les tâches nécessaires. Cela évite tant les oublis que les doublons, pour une efficacité maximale.

 

Bref, une solution CRM optimise les processus de l’entreprise grâce à ses multiples fonctionnalités.

Les outils CRM sont-ils réservés aux grandes entreprises ?

On tendrait à penser que seules les grandes entreprises et autres multinationales ont besoin (et peuvent se permettre) d’optimiser leurs relations clients et leur processus d’entreprise, mais c’est faux. Toute entreprise cherche la croissance, et doit atteindre un certain niveau d’optimisation dans ce but. C’est particulièrement le cas pour les petites entreprises, qui ont “beaucoup de chemin à faire” et doivent prendre en compte leur croissance future.

 

Bien que la majorité de l’offre CRM concerne les GE, plusieurs logiciels CRM dédiés aux petites entreprises sont présents sur le marché. C’est notamment le cas de MyClic CRM, notre solution dédiée aux startups, TPE et PME.

 

MyClic, un CRM français pour les petites entreprises

MyClic est un logiciel CRM français dont l’objectif est de vous permettre d’optimiser votre gestion d’entreprise en centralisant votre processus et vos informations clients. Notre application, en véritable multi-outil, vous propose diverses fonctionnalités, adaptables selon vos besoins. Vous pourrez notamment accéder aux fonctionnalités suivantes sur notre système CRM : 

– gestion des clients (contacts, historique des actions, rappels…),

– agenda collaboratif (synchronisé avec vos agendas externes),

– gestion de projets (gestion de la production, gestion des tâches),

– gestion commerciale (gestion des ventes, suivi, analyses marketing, prévisions),

– gestion de la facturation (édition de devis, bons de commande et factures directement dans l’application)…

 

Disponible via un abonnement dont l’offre est liée au nombre d’utilisateurs, la solution MyClic est très accessible pour les PME car elle s’adapte à leur budget.

Un outil de gestion flexible et accessible