Pourquoi utiliser un CRM ?

Une rapide définition du CRM

Le logiciel CRM (Customer Relationship Management), ou GRC en français (Gestion des Relations Client) est une NTIC (Nouvelle Technologie de l’Information et de la Communication). Il s’agit d’un progiciel de gestion d’entreprise (PGI), basé sur un ensemble de données clients. L’objectif de l’outil CRM est d’optimiser les processus de l’entreprise en centralisant tous les échanges et interactions entre membres de l’entreprise, clients de l’entreprise, fournisseurs et/ou prospects. entreprises tertiaires…

A quoi sert le CRM?

Le CRM pour la gestion client

La première fonction du CRM est la gestion de la clientèle. Sachant qu’il est beaucoup plus onéreux d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients actuels, il semble évident que l’objectif numéro 1 de l’utilisation du CRM est la fidélisation du client. Cela passe par une relation de confiance, issue d’une excellente connaissance du client grâce à toute la data et autres informations récoltées dans la base de données ; toutes ces connaissances vont permettre d’établir une stratégie de marketing relationnel (nous y reviendrons par la suite). En vous rendant disponible sur un maximum de canaux de communication (emails, téléphone, réseaux sociaux, espace commentaires du blog…), vous permettez à vos clients de vous contacter beaucoup plus facilement. Cette stratégie de communication multicanale est beaucoup plus facile à gérer une fois centralisée dans une solution CRM.

Le CRM pour la prospection

Le logiciel CRM permet également de mieux maîtriser sa prospection : tous les leads et les prospects peuvent être intégrés à la base de données. L’enregistrement de toutes les actions menées dans un historique permet de déterminer et d’ajuster la fréquence des prises de contact afin de créer un schéma de prospection parfaitement optimisé

Le CRM pour la vente

Tout comme il permet de gérer la clientèle, un système CRM peut aussi optimiser les ventes de l’entreprise : de même que pour le schéma de prospection, l’historique des actions vous permettra d’ajuster et d’optimiser vos cycles de vente.

La base de données vous permettra également d’être beaucoup plus précis dans vos prises de contact avec vos clients. En effet, bien cerner les besoins de son client permet d’éviter tout faux pas, en ne proposant que des produits ou services correspondant à ses attentes.

Cela permet également de se placer dans un mindset de “customer centric selling”. Votre priorité absolue est de satisfaire votre client, pas de le pousser à l’achat ; cet état d’esprit vous rendra plus attentifs à ses demandes, ce qui bénéficiera aux deux parties.

Le CRM pour le marketing

Grâce à votre portefeuille de contacts, vous pourrez réaliser diverses actions de marketing et web marketing (ou marketing digital) qui auront un impact direct sur vos chiffres de ventes. Par exemple, vous pourrez mettre en place des campagnes de web marketing parfaitement ciblées, afin de maximiser votre ROI.

Comme nous l’avons dit plus tôt, les fonctionnalités du CRM vous simplifieront la mise en place d’un marketing relationnel : votre objectif est de personnaliser un maximum vos relations clients, pour que chacun puisse se sentir spécial. La relation devra être continue, individuelle et nominative ; il est donc important de prendre des notes propres à chacun des clients, afin de personnaliser le message. Cependant, même si chacun est différent, il est pratique de classifier la clientèle en catégories spécifiques, ce qui permet de cibler les clients avec précision sans toujours faire de cas par cas : c’est là tout l’intérêt des fonctionnalités de tri et classification (comme les tags).

Le CRM pour l’automatisation

Toujours dans l’optique de gagner du temps si cela peut être fait, les CRM peuvent également être employés pour du marketing automation. En effet, certaines tâches simples et récurrentes peuvent faire l’objet d’une automatisation partielle voire totale, ce qui permettra à vos équipes de se concentrer sur des tâches qui requièrent plus de sensibilité humaine (comme la personnalisation de la relation client).

Le CRM pour le management

Les logiciels CRM peuvent également servir à superviser la production, grâce à ces trois fonctionnalités :

– gestion des produits,
– overview de la production,
– gestion des tâches.

Les tâches de management seront également simplifiées par le déploiement d’une solution CRM : grâce au partage hiérarchisé de l’information, les managers auront accès à l’ensemble des données des différentes équipes, ce qui leur évitera de rechercher les informations dans d’interminables reportings. De plus, les fonctionnalités telles que le dashboard permettent aux managers de conserver une vision globale des projets en cours et de l’activité de l’entreprise, de manière plus générale.

Le CRM pour la gestion administrative

Pour finir, les outils CRM simplifieront vos tâches administratives. Ainsi, les devis, commandes et factures pourront être réalisés directement dans l’application, voire même, pour certains logiciels, envoyés aux clients in-app. permettra à vos équipes de se concentrer sur des tâches qui requièrent plus de sensibilité humaine (comme la personnalisation de la relation client).

Les avantages du CRM

L’utilisation d’un CRM présente de nombreux avantages. Avant tout, un logiciel CRM vous permettra d’optimiser votre chaîne de production, et donc votre rentabilité.

Un CRM permettra également de renforcer la collaboration entre vos employés, en facilitant leurs échanges : accès direct aux informations, partage de documents, gestion des mails, envoi/réception de tâches…

Le CRM pour unifier l’entreprise

Le déploiement d’une solution CRM permet à l’entreprise de travailler comme un tout : chaque département (marketing, comptabilité, équipe commerciale…) peut interagir fluidement avec les autres sans problème de compatibilités des logiciels (puisqu’il s’agit d’une solution unique). Cela permet également de recentrer les efforts collectifs sur le client.

Une production et une collaboration optimisées et fluide apportent forcément des gains de temps considérables à l’entreprise. Ce temps gagné peut être “réinvesti”, si l’on peut dire, afin de maximiser sa croissance et sa rentabilité.

Les KPI pour la satisfaction client

Votre outil CRM vous permet d’effectuer diverses sortes d’analyses à partir des données enregistrées dans la base de données. Nous vous conseillons d’en tirer profit pour vos études de satisfaction client. Voici donc 3 types de KPI (Key Performance Indicators : indicateurs clés de performance) que vous pouvez utiliser pour mesurer la satisfaction de vos clients afin de perfectionner votre service client :

1. Le CSAT

Le CSAT, ou Customer Satisfaction [score] (score de satisfaction du client) est une échelle de satisfaction liée à un point précis de l’expérience client (qualité du produit, du service, réponse aux attentes…). Il se présente par une échelle visuelle, souvent en 5 points : de très mauvais à très bon (cette échelle peut se présenter sous forme de smiley, d’une note par étoiles…).

Le CSAT est très intuitif, donc facile à remplir pour le client ou l’utilisateur.

2. Le NPS

Le NPS, ou Net Promoter Score, est une échelle qui permet de déterminer jusqu’à quel point un consommateur ou utilisateur recommanderait votre marque à d’autres personnes. Cela permet de classifier les clients en tant que “détracteurs”, “passifs” ou “ambassadeurs”. L’objectif de l’entreprise face à son NPS est bien évidemment de convertir un maximum de passifs en ambassadeurs, mais aussi de se remettre en question en cherchant à comprendre ses détracteurs : pourquoi ne sont-ils pas satisfaits? Comment arranger cela ?

3. Le CES

Le CES, ou Customer Effort Score, est une échelle d’efficacité du service client. Le principe du CES est de déterminer le niveau d’efforts que le client doit fournir pour obtenir satisfaction. Pour maximiser la fidélisation de vos clients actuels et profiter au mieux de chaque lead, vous devez simplifier au maximum le parcours de vos utilisateurs : pour être pleinement satisfaits, ils ne devront faire aucun effort.

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