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La place d’un CRM en entreprise
Mais d’abord, qu’est-ce qu’un CRM ?
Dans une entreprise, le CRM ou Customer Relationship Management est un logiciel de gestion des relations client (on emploie aussi le terme GRC). Le principe du CRM est de centraliser les informations relatives aux clients pour optimiser la qualité de la relation client et ainsi maximiser les ventes. La plupart des CRM sont des logiciels saas, c’est à dire que ces logiciels sauvegardent leurs informations dans le cloud et sont accessibles directement depuis le web.
Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM?
Les fonctionnalités du CRM sont diverses :
– gestion des contacts,
– historique des actions menées auprès du client,
– journal des prises de contact,
– gestion des fiches clients,
– gestion de la prospection,
– rappels (pour ne jamais oublier un client),
– centralisation des données dans le cloud,
– partage hiérarchisé des données,
– gestion des canaux de communication (mails, réseaux sociaux, appels…),
– état des lieux de la relation client,
– analyse marketing…
Pourquoi utiliser un CRM ?
Le CRM pour la gestion commerciale
Le tout premier objectif du CRM est l’amélioration de la gestion commerciale. En déployant un système CRM, vous pourrez améliorer votre processus, ce qui permettra à votre équipe commerciale :
– d’une part, d’accéder facilement à toutes les informations utiles pour être plus réactifs,
– d’autre part, de gagner du temps pour en consacrer plus encore au service client,
– et en conséquence, d’augmenter vos chiffres de vente !
Vos employés utilisateurs de CRM gagneront du temps sur le suivi des interactions client-entreprise : chaque prise de contact (appel téléphonique, courriel, entrevue, échange sur un réseau social…) pourra être enregistrée dans le même logiciel, ce qui facilitera l’établissement d’un schéma de conversion des prospects. Par exemple, ils pourront utiliser le CRM en symbiose avec un outil de mailing, sur lequel ils pourront programmer des scénarios et maximiser l’effet de votre campagne !
Le CRM pour la gestion des données
De même, le stockage des données client sera beaucoup plus efficace avec un CRM : toutes les informations, tous les documents, fiches contacts et autres notes prises pour faciliter la relation, réunis dans un seul outil en ligne accessible de partout. L’utilisation du CRM vous permettra ainsi d’uniformiser le processus de vos collaborateurs : inutile de chercher une information auprès d’un collègue ou d’essayer de comprendre où en est le client dans son parcours, tout sera accessible facilement et de manière compréhensible sur l’environnement CRM.
Déployer une solution CRM peut également être pertinent pour la stratégie marketing de votre entreprise. En effet, il serait dommage de centraliser autant d’informations sans les exploiter !
Le CRM pour le marketing stratégique
La plupart des CRM disposent de fonctionnalités d’analyse marketing. Ainsi, après avoir regroupé des informations de toutes sortes sur la clientèle de votre entreprise, vous pourrez commencer à les trier par groupes de ciblage sur votre CRM, pour faciliter leur fidélisation. Quelques analyses sociodémographiques vous permettront de mieux comprendre vos clients pour interagir avec eux plus efficacement. Les résultats de votre étude vous permettront de mettre en place une stratégie marketing, dont vous pourrez par la suite analyser les résultats et les retombées (nombre de ventes, ROI, KPI, clients les plus rentables…). Cette stratégie CRM vous permettra d’acquérir de nouveaux clients, donc de nouvelles données, et vous pourrez recommencer !
Le CRM pour le marketing opérationnel
De plus, l’utilisation d’un logiciel CRM vous permettra de mettre en place une stratégie de marketing relationnel : aujourd’hui, les entreprises doivent créer une relation profonde et personnelle avec leurs clients. Cela passe par une forme d’omniprésence : être à la disposition et au service de ses clients sur tous les canaux de communication, c’est une des clefs du succès ! Tous les contacts que le client aura avec l’entreprise éveilleront son intérêt pour votre offre, et augmenteront les probabilités de vente.Ils est donc primordial de gérer ces prises de contact avec efficacité, et ce grâce à votre logiciel CRM !
Enfin, et c’est un avantage non négligeable, une solution CRM fluidifiera les échanges et relations entre les services, et permettra à votre entreprise d’améliorer son organisation dans sa globalité.
Quelle place donner au CRM dans son entreprise ?
Le CRM est avant tout un outil structurant. Il est capital que l’ensemble des employés concernés aie une réelle utilisation du logiciel, sans quoi vous allez perdre une partie de ses avantages et bénéfices (notamment l’accessibilité des données). Pour les petites entreprises, le CRM sera surtout utile pour les collaborateurs chargés du marketing et du développement commercial de l’entreprise.
Le CRM en synergie avec d’autres outils
Cependant, la place que vous donnerez au CRM dépend surtout de la présence d’autres outils organisationnels ou systèmes d’information. Si par exemple vous disposez déjà d’un système type ERP (Enterprise Resource Planning) ou PGI (Progiciel de Gestion intégré), il vous faudra prendre un temps d’analyse de votre process pour définir comment profiter au mieux des deux solutions en créant une synergie. Dans le cas contraire, il est plus qu’opportun d’encourager vivement la transition vers le CRM, surtout auprès de ceux qui ont le plus de mal à changer leurs habitudes.
Comment déployer le CRM dans votre entreprise ?
Chaque CRM a son propre niveau de complexité d’utilisation. Les leaders du marché (Salesforce, Zoho, Oracle…) sont particulièrement complets, mais il est très facile de se perdre dans leurs montagnes de fonctionnalités, et la mise en place demande du temps et de nombreux tutoriels.
Un logiciel plus épuré et intuitif serait bien mieux adapté pour une petite entreprise (startup, TPE, PME). Et justement, MyClic, notre logiciel CRM, est conçu spécialement pour les petites entreprises. Nous avons pris le parti d’en faire une solution CRM très simple (Keep it stupidly simple, comme on dit) mais pragmatique et efficace.
Cependant, sa simplicité d’utilisation n’interdit pas d’accompagner son implantation : gardez bien à l’esprit qu’il s’agit d’un changement, et que vos équipes devront se réorganiser autour de ce nouvel outil. N’hésitez pas à encourager l’utilisation du CRM pendant la période de son déploiement, et rappelez-vous que les bénéfices organisationnels se feront surtout sur le long terme !
MyClic, le logiciel CRM pour les petites entreprises
Vous envisagez de mettre en place un système de CRM dans votre entreprise ? On a la solution !
Notre outil, MyClic CRM, est optimisé pour les petites entreprises type TPE ou PME. Que vous souhaitiez améliorer votre stratégie marketing, optimiser votre gestion des clients et prospects, centraliser vos données et contacts, simplifier le suivi de vos projets et actions, améliorer vos relations avec vos clients et partenaires… MyClic est là pour vous!