Définition du CRM

Un CRM, qu’est-ce que c’est ?

Donner une définition du CRM n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît.

CRM, c’est d’abord un acronyme anglais : “Customer Relationship Management”. Son équivalent français est GRC, pour “Gestion de la Relation Client” (bien qu’il soit moins utilisé). Pour en donner une définition assez courte, le CRM est l’ensemble des techniques employées par une entreprise pour améliorer ses relations et son service client : optimiser leur satisfaction et les fidéliser, maximiser les ventes, etc… Le plus souvent, on emploie le terme CRM pour désigner l’outil utilisé, soit un logiciel de type saas (Software As A Service).

La base de données au cœur du CRM

En d’autres termes, l’outil CRM est un logiciel en ligne qui permet d’effectuer diverses actions pour améliorer la relation commerciale. Parmi ses fonctionnalités principales figure l’enregistrement de l’ensemble des données relatives au client dans une base de données sur le cloud, ce qui les rend accessibles de partout et permet de les exploiter : on peut tout aussi bien trier les informations enregistrées (une opération bien plus facile à réaliser virtuellement) que les consulter et en tirer profit pour la relation client.

La mise en place du CRM

Une définition du CRM ne sera pas très utile si elle ne vous permet pas de mettre en pratique le concept, donc voici quelques clefs pour déployer facilement votre solution CRM !

Pour mettre en place une solution CRM, il faut tout d’abord créer la base de données en enregistrant l’ensemble des informations collectées : clients, prospects, contacts, tous doivent être enregistrés. Une fois la base de données créée, elle peut être exploitée : l’équipe commerciale, par exemple, peut s’organiser autour d’un journal des prises de contact afin d’optimiser le processus de vente. De plus, en s’appuyant sur le CRM pour la gestion des données, il devient plus facile de se lancer dans des stratégies commerciales plus complexes, et potentiellement multicanal. L’objectif principal étant de maximiser les interactions entre l’entreprise et le client, l’utilisation de plusieurs canaux (dont les réseaux sociaux) devient un avantage certain.

A plus long terme, l’équipe marketing peut analyser les informations récoltées (ROI, KPI, données géographiques et sociodémographiques…) pour mieux comprendre les besoins et attentes des clients, pour établir des stratégies marketing avec différents objectifs : communication autour de la marque, fidélisation des clients acquis, augmentation des chiffres de vente… L’outil CRM se rapproche alors d’un DMP (Data Management Platform).

Le CRM peut-il aussi servir à la prospection ?

Si un système CRM est particulièrement utile pour la gestion des clients acquis, il peut également s’avérer pratique pour la prospection. Bien que les logiciels PRM (Prospect Relationship Management) existent, il est plus simple de centraliser son activité commerciale dans un seul logiciel aux fonctionnalités diverses : ainsi, le processus est ininterrompu de la prospection à la vente.

Le CRM et la gestion des processus

Certains outils CRM, plus complets, possèdent également des fonctionnalités liées à la gestion de projet :

– gestion des ressources humaines et matérielles,

– solutions de management,

– suivi du projet et des tâches,

– optimisation du processus,

– communication intra entreprise,

– reportings clients,

– outils de collaboration…

Du CRM au XRM, aller encore plus loin

Comme nous avons pu le voir, le CRM en tant que logiciel de gestion ne se cantonne pas nécessairement à la mise en pratique du concept de GRC (gestion des relations client). Et si ses fonctionnalités peuvent englober la prospection et la gestion de données, elles peuvent tout aussi bien s’étendre à l’ensemble des relations de l’entreprise : fournisseurs, entreprises partenaires, actionnaires… L’outil CRM est alors en passe de devenir un logiciel de XRM (eXtended Relationship Management).

MyClic, la solution CRM pour les petites entreprises

Si vous aviez l’impression que les logiciels CRM ne servent qu’aux grandes entreprises, et bien… Ce n’est pas le cas !

MyClic, notre solution CRM, est conçu spécifiquement pour les petites entreprises : startups, TPE et PME. Tout en restant épuré et facile à manier, MyClic CRM possède de nombreuses fonctionnalités qui vous permettront :

– de faciliter votre relation avec vos clients,

– d’optimiser votre stratégie marketing,

– de gérer vos contacts en toute simplicité,

– d’accéder à toutes vos données depuis le web,

– de gérer vos factures clients et fournisseurs…

Définition du CRM