XRM

Que signifie le sigle XRM ?

XRM est un acronyme anglais, “eXtended Relationship Management”, soit Gestion de la Relation Étendue. Il s’agit d’une dérivation du CRM, en français GRC (pour Gestion de la Relation Client).

Une rapide définition du CRM

Le CRM est un système de gestion commerciale constitué d’une base de données contenant l’ensemble des informations et documents clients. Il est doté de plusieurs fonctionnalités qui facilitent la relation avec le client :

– gestion à distance des données clients,
– fiches contacts,
– notes personnelles,
– historique des interactions,
– historique des actions menées …

Le principe du CRM est de centraliser la connaissance du client et d’améliorer le suivi pour créer des relations de business solides.

…

Différencier CRM et XRM

Le XRM, quant à lui, est une solution de gestion de l’ensemble de l’entreprise. Son principe de base est similaire à celui du CRM : fondé sur une base de données, il dispose de multiples fonctionnalités. Cependant, le système XRM est beaucoup plus extensif qu’un logiciel CRM. Sa base de données et ses fonctionnalités sont liées à l’ensemble des départements, et non seulement aux commerciaux. Il s’agit donc d’une application beaucoup plus lourde et complexe.

Les enjeux d’une stratégie XRM

La mise en place d’une stratégie XRM s’insère dans une vision très globale de l’entreprise et du marché : les solutions XRM englobent l’ensemble des acteurs de l’écosystème d’entreprise pour en faciliter les interactions. De fait, l’entreprise est considérée comme un tout, une unité dont les composantes collaborent et interagissent dans la continuité d’une relation étendue et dynamique.

Le logiciel XRM permet aux différents collaborateurs et partenaires de l’entreprise de coopérer : les employés, fournisseurs et investisseurs ont donc l’accès à un outil commun qui centralise et optimise intégralement le fonctionnement de l’entreprise. On pourrait alors rapprocher le XRM d’un mélange des applications de CRM, de PRM (Prospect Relationship Management), d’ ERM (Employee Relationship Management), de SRM (Supplier Relationship Management), d’ IRM (Investor Relationship Management) et d’ERP (Enterprise Resource Planning). On ajoute parfois aux solutions XRM des fonctionnalités encore plus poussées, qui permettent par exemple de connecter le XRM à d’autres applications via des API (et ainsi obtenir des options complexes comme la signature électronique).

Les problématiques du système XRM

La plupart des solutions XRM sont particulièrement complètes, voire exhaustives. Cela peut paraître positif, mais cet état de fait soulève deux problématiques : l’efficacité et l’ergonomie. En effet, un système aussi complexe demande une connaissance approfondie de ses fonctionnalités pour être utilisé efficacement, souvent issue d’une formation onéreuse et chronophage. Cela s’avère problématique pour des acteurs qui n’ont ni l’habitude ni le temps de s’adapter à des logiciels de gestion complexe (les acteurs de la production, notamment)

MyClic, à la croisée du CRM et du XRM

C’est pourquoi, chez MyClic, nous avons choisi de faire un compromis : notre solution est un CRM, ce qui lui permet d’en conserver les aspects pratique et ergonomique, bien que nous lui ayons intégré des fonctionnalités de XRM (notamment au regard de la gestion de production).

Ainsi, notre outil CRM est centré sur la relation client, mais il permet également de maîtriser :

– votre prospection (gestion des leads et prospects),
– votre production (optimisation du processus, gestion des tâches, historique d’activité),
– vos affaires et contrats,
– votre marketing et web marketing,
– votre service après-vente,
– vos ventes de produits ou services,
– votre gestion administrative (devis, facturations…),
– votre gestion documentaire (data client, informations et documents liés à la production…).

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