Comment gérer la relation client à distance ?

La relation client au travers de la digitalisation

Nombreuses sont les entreprises qui tendent à digitaliser leurs relations clients. La relation commerciale devient petit à petit une relation à distance, sans pour autant perdre de son efficacité. Mais d’où vient ce phénomène ? Que représente la relation client à distance, par rapport à une relation traditionnelle ? Quels sont les enjeux de ce processus de digitalisation pour l’entreprise et pour sa clientèle ?

Une courte définition de la relation client

La relation client, par définition, est l’ensemble des interactions entre l’entreprise et son client. La plupart du temps, la CRM (Customer Relationship Management, en français GRC : Gestion de la Relation Client) est fondée sur la communication. Optimiser ses relations clients permet donc d’augmenter ses ventes, d’améliorer son service client et de proposer la vente de produits ou services plus pertinents.

Si les grandes entreprises font appel à un CRC (Centre de Relation Clients) pour leur GRC, les entreprises de taille moindre gèrent leur clientèle en interne.

Les principes de la relation client à distance

La relation client à distance, quant à elle, reprend les principes de base de la GRC :

– être à disposition de ses clients en se montrant abordable et disponible,

– écouter leurs demandes,

– bien enregistrer toutes les informations fournies,

– apporter des réponses et solutions pertinentes à leurs besoins,

– rester à disposition en effectuant un suivi régulier,

– s’assurer de la qualité de leur expérience et de leur satisfaction,

– les relancer avec des produits ou services complémentaires,

– les entraîner dans un processus de fidélisation.

Des relations digitales pour une nouvelle forme de communication

Digitaliser au moins une part de leur gestion client peut permettre aux entreprises d’optimiser leur parcours client. En effet, une stratégie de relation client à distance bien menée se révèle beaucoup moins chronophage d’une relation présentielle.

Le marketing relationnel digital permet non seulement une nouvelle forme de communication, mais également une nouvelle forme de prospection. De fait, cette nouvelle prospection ne se base plus sur des rencontres, mais sur les réseaux sociaux. Linkedin et Indeed font entre autres partie de ces nouveaux réseaux à surveiller pour la prospection.

Les différentes étapes de la relation client à distance

Plusieurs étapes peuvent être distinguées pour la relation client dématérialisée.

0. La visibilité

Tout d’abord, il faut être visible. La présence sur le web avec un référencement décent sont devenus indispensables ces dernières années. De même, la présence sur les réseaux sociaux est fortement recommandée : une stratégie omnicanale maximise les chances d’être trouvé par des prospects ou clients. La présence en ligne d’une entreprise (son site web, ses réseaux sociaux, les articles qui la citent…) influe beaucoup sur sa réputation, mais aussi sur son parcours client.

1. La première prise de contact

La relation commence véritablement à la première prise de contact. Elle peut résulter de différentes actions :

– téléchargement d’un livre blanc (ce qui permet à l’entreprise de récupérer des informations de contact),

– interactions avec un chatbot,

– remplissage d’un formulaire de contact,

– prise de contact sur des réseaux sociaux (dans une publication ou en MP),

– appel téléphonique ou envoi de courriel à l’adresse mail de l’entreprise…

2. La prise de rendez-vous

Suite à cette première interaction, l’entreprise va pouvoir prendre rendez-vous avec le client. Cette prise de rendez-vous est essentielle, car un client que l’on contacte alors qu’il n’est pas disponible sera agacé et peu à l’écoute. Les prises de rendez-vous s’effectuent le plus souvent par email, mais d’autres canaux peuvent être utilisés à cet effet. Le cas échéant, une bonne pratique consiste à envoyer un email de confirmation pour officialiser le rendez-vous.

3. La préparation au rendez-vous

Il est indispensable de préparer à l’avance les points à aborder pendant le rendez-vous. En effet, s’il est possible d’improviser lors d’un rendez-vous en face à face, c’est beaucoup plus difficile à distance. Prévoir les demandes et interrogations potentielles du client est un plus important.

Une fois en rendez-vous, l’attitude à adopter dépend du canal choisi. A distance, on peut distinguer trois types de canaux de rendez-vous :

– les emails, bien qu’ils manquent de chaleur humaine et d’instantanéité,

– les appels téléphoniques,

– les visioconférences.

Ce dernier canal s’est beaucoup développé au cours des dernières années avec l’apparition d’outils logiciels comme Zoom, Skype ou Microsoft Teams

4. Le rendez-vous distanciel

Il est important de maîtriser son ton pour garantir la qualité d’un rendez-vous client. Par mail, le ton doit rester professionnel en toutes circonstances, mais la chaleur des mots dépendra du secteur d’activité de l’entreprise. Lors d’un appel téléphonique, le ton est défini par les mots choisis mais également par l’intonation de la voix, il faut donc bien se préparer. Cette préparation est encore plus importante lors d’un rendez-vous en visioconférence, car la communication non verbale est également intégrée à l’expérience du client.

La visioconférence est l’outil de communication le plus contraignant : il demande une bonne connexion internet et une préparation conséquente. Cependant, il présente l’avantage de soutenir le marketing relationnel avec une prise de contact riche (incluant une communication non-verbale), sans perte de temps inutile puisque ni le client ni le commercial n’ont à se déplacer vers le lieu de rendez-vous.

5. Le suivi après le rendez-vous

Envoyer un courriel récapitulatif des points évoqués pendant le rendez-vous est une très bonne pratique. Il vaut mieux envoyer ce courriel rapidement, idéalement dans la journée.

Le suivi après un rendez-vous est particulièrement important. Si le rendez-vous n’a pas débouché sur un projet concret, sans pour autant mal se passer, se rappeler au souvenir du prospect de temps en temps avec des propositions pertinentes peut s’avérer payant. Si en revanche le rendez-vous a permis l’élaboration d’un devis, il est important de maintenir le contact avec le client pour assurer la vente. L’entreprise, idéalement, maintient sa clientèle au courant au fur et à mesure des reportings des équipes de production. Ce suivi au jour le jour garantit la satisfaction du client vis à vis de son produit ou service. Cela permet aussi de corriger le tir si jamais ce n’est pas le cas.

Analyser ses données clients pour améliorer sa GRC

Pour améliorer sa gestion des relations clients à distance, rien ne vaut la philosophie du trial and error. Le principe est de faire des essais, de mettre en place un processus et de collecter des données au fur et à mesure. Ces données peuvent être diverses :

– informations de contact,

– type de client,

– canaux et outils utilisés pour communiquer,

– timing,

– étapes du parcours client,

– nombre d’interactions,

– solution ou solutions apportées à son problème,

– stratégie marketing utilisée,

– niveau de satisfaction,

– total des ventes général et par client….

Le CRM au service de la relation client

Toutes ces informations peuvent ensuite être analysées. L’équipe marketing peut alors déterminer les paramètres les plus efficaces de manière générale. Ils peuvent aussi émettre des profils spécifiques pour re-cibler certains clients avec précision. Ces données individuelles permettent la mise en place d’un marketing relationnel vraiment efficace.

Bien que l’analyse puisse être effectuée manuellement, il est beaucoup plus efficace de gérer ces données avec un système adapté. Les logiciels de CRM (Customer Relationship Management) sont conçus spécifiquement dans cet objectif.

Outil relationnel par excellence, un logiciel CRM vous permettra de gérer vos prospects et clients en toute facilité. De plus, avec un CRM en ligne comme MyClic, qui fonctionne en saas (Software As A Service, soit un logiciel en tant que service), vous pourrez accéder à votre activité n’importe où et en toutes circonstances ! La seule condition à la mise en marche de notre solution CRM française est une connexion internet. N’hésitez pas à consulter nos offres ou à contacter nos équipes pour en savoir plus sur notre système CRM.

Comment gérer la relation à distance ?