Optimiser son parcours client pour améliorer les conversions

L’amélioration de conversion passe tout d’abord par une compréhension des besoins et préférences du client. Une écoute assidue vous différenciera des concurrents car vous pourrez capter plus d’informations.

1/ Qu'est-ce qu'un parcours client ?

La parcours client est un processus qui débute lors de la première interaction du client avec l’entreprise, jusqu’à la fin du projet. Elle se compose de différentes étapes :

⇒ L’intérêt du client envers notre entreprise

⇒ L’achat

⇒ L’utilisation ou consommation du produit

⇒ Le support client

⇒ La satisfaction client

⇒ La diffusion du contact par le client : réseaux, bouche à oreille…

⇒ Et la fin du parcours client

2/ Les étapes du parcours client

2.1. L’intérêt du client envers l’entreprise

Le client fait une veille des entreprises qui produisent le service ou produit qu’il attend. C’est donc à ce moment qu’il prend connaissance de votre entreprise. Dans cette étape, le type de contenu que vous fournissez dans votre site ou dans vos posts sur les réseaux sociaux a une grande importance.

2.2. L’achat

Le client prend la décision de conclure l’offre que vous lui avez faite. Il fait donc confiance à votre entreprise pour mener à bien son projet.

2.3. L’utilisation ou la consommation du produit/service

Le client va s’approprier le produit, le découvrir un peu plus. À cette étape le consommateur va se constituer son propre avis sur le résultat final.

2.4. Le support client

Votre support client va venir soutenir l’après-livraison. Restez réactif face aux demandes et questionnements des clients.

2.5. La satisfaction client

Après l’achat, le client va évaluer son expérience. Un excellent service après-vente peut créer une fidélité à long terme.

2.6 La diffusion du contact par le client

Satisfait par le produit ou le service fourni, le client vous recommandera à ses contacts. Cela pourra donc augmenter vos opportunités de ventes.

3/ Importance de comprendre le parcours client

Comprendre le parcours client permet d’anticiper les besoins des clients à chaque étape. Cela crée des expériences plus personnalisées et pertinentes, renforçant ainsi l’engagement et la conversion.

4/ Comment définir un parcours client efficace ?

4.1. Identification des personas

Prenez connaissance des personas c’est-à-dire des personnes que vous ciblez, en apprenant à comprendre leurs exigences, leurs besoins et leurs préférences.

4.2. Cartographie des étapes

La cartographie des étapes vous permet de comprendre le processus emprunté par vos clients. Vous serez ainsi en mesure de mieux répondre aux besoins et d’anticiper les réactions.

4.3. Personnalisation de l'expérience

La personnalisation vient agrémenter le parcours client. Selon leurs besoins, vous pouvez adapter vos actions.

4.4. Intégration des canaux de marketing

Assurez-vous que votre stratégie marketing intègre divers canaux pour toucher les clients à chaque point de contact.

5/ Mesurer et analyser le parcours client

Suivez et mesurez chaque étape du parcours client. Utilisez ces données pour apporter des améliorations continues à votre processus.

Ces données peuvent compléter vos KPI.

La compréhension du parcours client est un élément fondamental pour maximiser vos conversions. En répondant aux besoins et aux attentes de vos clients à chaque étape, vous pouvez créer des relations plus fortes et durables avec eux.