La relation client à distance

La relation à distance avec vos clients découle de la transformation digitale qui, depuis les années 2004 a progressé rapidement.

Plusieurs acteurs majeurs ont joué et jouent encore un rôle important dans ce changement.

Le groupe des GAFAM peut être évoqué : Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft. Ces géants qui ont utilisé la transformation digitale comme un tremplin pour leur activité.

Actuellement, la transformation digitale va plus loin que la numérisation ou les avancées technologiques. Les ressources stratégiques et humaines sont revues pour s’adapter aux évolutions.

1/ Le paradoxe entre distance et proximité

Avec la transformation digitale, il y a un vrai paradoxe dans la gestion de la relation client.

La relation client est un savant mélange entre distance, en termes de position géographique et proximité, via la rapidité de transmission d’information grâce aux nouvelles technologies.

Aujourd’hui, les outils vous permettent de travailler à distance, d’où vous voulez et en même temps de pouvoir être en contact permanent avec vos collaborateurs et vos clients.

Les visioconférences sont devenues une norme pour les rendez-vous. Les rendez-vous présentiels fonctionnent toujours, mais lorsque la situation géographique sépare les parties, la solution est souvent la visioconférence.

2/ Le parcours de prise de contact

Le parcours de prise de contact a également évolué. Les appels téléphoniques pour se renseigner directement, les prospectus et autres affiches et brochures, sont de moins en moins utilisés.

Aujourd’hui un parcours client commence souvent par une recherche sur le web ou alors sur les réseaux sociaux notamment LinkedIn.

Une fois le prospect ayant trouvé l’entreprise qui pourrait correspondre à son besoin, il va visiter les sites, voir les offres et regarder les avis des autres clients et consommateurs.

Le site internet est donc un élément essentiel pour que les prospects puissent se renseigner sur vos services.

Ensuite, les utilisateurs vont chercher à contacter un référent, un commercial, quelqu’un qui pourra les renseigner et répondre à leurs questions. Ils vont ainsi remplir la page contact, ou vous envoyer un mail.

Ce mail sera suivi d’un appel téléphonique de votre part ou de leur part, afin d’aller plus loin.

En ce moment, le chatbot prend de plus en plus place sur les sites internet. Il s’agit d’un élément qui facilité la proximité avec le client.

Le chatbot tend à devenir plus utilisé que les appels téléphoniques.

Le système de messagerie est une avancée pertinente pour l’amélioration de la gestion des clients, cependant, il n’est pas forcément utile sur tous les sites. A vous d’étudier les avantages et les inconvénients avant de l’installer sur votre site.

3/ Mise en place d'un parcours omnicanal

Qu’est ce qu’un parcours omnicanal ?

Un parcours omnicanal permet au client de naviguer entre différents canaux de communication d’une entreprise. C’est-à-dire que l’ensemble des canaux de communication de l’entreprise sont interconnectés.

Le parcours omnicanal permet de :

+ comprendre le parcours des clients entre les interfaces

+ connaître les habitudes de consommation de contenus

+ accroître la fidélisation de la clientèle

+ service de réponse plus rapide

Pour pouvoir avoir un parcours omnicanal il vous faut une stratégie adéquate. Cette stratégie comprend la centralisation de données pour connaître vos clients, les derniers échanges, les besoins …

La stratégie tient aussi compte de la compréhension de vos clients pour, premièrement, savoir répondre à leur besoin, et deuxièmement le fidéliser, car la fidélisation est plus rentable que l’acquisition.

Pour fidéliser vos client vous pouvez personnaliser leur parcours en leur donnant de l’importance, en leur envoyant des mailings spécifiquement liés au besoin…

4/ Les clés d'amélioration des la relation client à distance

Comment améliorer votre relation client à distance ?

Voici quelques éléments qui pourront vous aider.

1/ Avoir un CRM est la partie la plus importante. Un CRM comme MyClic vous permet de centraliser vos données clients afin de retrouver les informations de chacun et mieux connaitre vos clients.

2/ Avoir un CRM c’est bien, mais avec des données correctes c’est mieux. Prenez soin de remplir correctement votre base de données pour ne pas vous induire en erreur vous-même.

3/ Le self-service correspond au fait de pouvoir trouver l’information sur les canaux de communication d’une entreprise, rapidement et sans devoir contacter un collaborateur.

4/ La présence omnicanale reflète le parcours omnicanal évoqué plus haut.

5/ Savoir écouter vos clients. L’écoute vous permettra de prendre en compte les remarques, de trouver des solutions adaptées et d’apporter des réponses personnalisées à vos clients.

6/ Valoriser les échanges avec vos clients en prenant le temps d’échanger, en lui montrant un intérêt particulier et en étant disponible pour eux.

5/ L'intelligence artificielle dans la relation client

Aujourd’hui un nouvel outil révolutionnaire basé sur l’intelligence artificielle prend place dans nos quotidiens professionnels.

Il s’agit de ChatGPT.

Dans la pratique ChatGPT peut générer du contenu comme si un humain l’avait fait.

Il s’intègre donc de plus en plus dans les usages professionnels pour le services clients, la rédaction, le développement …

ChatGPT n’est pas le seul outil d’intelligence artificielle à s’installer petit à petit dans notre quotidien.

MindJourney et Dall-E sont aussi très puissants pour la création de visuels.

6/ MyClic, le CRM pour gérer la relation à distance

MyClic répond à votre besoin grâce à des outils spécifiques :

+ centralisation des données

+ organisation des rendez-vous

+ création de devis et facture

+ prise de notes de vos rendez-vous

+ envoi de mails

Dans chaque client, retrouvez vos différentes affaires et tous les éléments liés à cette affaire: la fiche contact, les devis, les factures, les notes, les tâches à réalisées, les conversations de mails…

L’interface peut s’adapter à votre besoin grâce à la personnalisation.